重庆市南粤印务

315来临之际,由中国汽车工业协会后市场委员会和腾讯汽车共同举办的“先锋e起聊”系列品牌沙龙315特别版在北京举办。携中石化长城润滑油、威固、BG中国、环球娃娃、尼罗河等汽车后市场细分领域骨干型企业,以及汽车超人、66汽配、保评车险等互联网创新公司,中汽协后市场委员会、腾讯汽车以及各商家也共同发布了汽车后市场《商家诚信契约》,旨在向广大消费者传递诚信的价值。


以下为互动研讨一实录:


主持人:中国汽车工业协会后市场委员会副秘书长 高倩倩


互动嘉宾:


中石化长城润滑油科技发展有限公司副总经理 陈航

上海海晏威固国际贸易有限公司副总经理 范彦军

北京碧诚碧绮进出口贸易有限责任公司市场销售副总裁(参配、图片、询价) 马静华

宁波环球娃娃婴童用品股份有限公司总经理 林艳

河南尼罗河实业有限公司总经理 吴新毅

互动研讨一:汽车后市场诚信软肋怎么破?

北京碧诚碧绮进出口贸易有限责任公司市场销售副总裁 马静华

马静华:良币驱逐劣币 消费者起决定权


高倩倩:很荣幸这个环节的互动由我来主持,咱们今天的主题就是诚信。目前整个汽车后市场都存在竞争无序的问题,行业规范,行业标准也正在逐步完善过程中,这个过程中我们看到的现象是,比如假冒伪劣商品盛行,比如我们的服务品质,各种各样的承诺无法兑现,这种现象比较多,所以这也是今天咱们聊聊诚信问题的原因。


在座的几位嘉宾,都是各个细分领域里面的极具代表性,做得很强的企业。第一个问题,就想和行业大咖聊聊,站在您的角度,您觉得咱们汽车后市场造成这种诚信问题的根本原因是什么?想听听大家对于这个问题怎么看?


马静华:谢谢在座的各位,我叫马静华,来自北京碧诚碧绮进出口贸易有限责任公司,是BG在中国区的代理商。谈到诚信,BG是非常好的典范,BG是全球汽车养护行业的领导者,大家都知道BG,服务包括发动机的养护和以及各类系统的养护,这一点如果没有过硬的品质是做不好的。BG是一家美国公司,占据美国30%的市场份额。进入中国20年,它遵循的目标和企业的理念,从这个企业刚开始到现在没有变过,就是以高品质的产品、服务来保证合作伙伴长期的盈利,包括合作伙伴服务终端的消费者。所以BG所有的产品进口到中国,不管是中国任何一个市场都是原装进口,但却是大众化的价格,每一个产品生产的时间都可以追诉到秒。而且我们服务的客户也都是全球顶级的大品牌的4S店。美国的大街小巷,所有的快修快保店用的都是BG的产品。所以对于中国的汽车后市场来说,我觉得这是一个很大的机会,可以让我们把一流的产品服务提供出来。


高倩倩:向我们介绍过BG的实力之后,说一下诚信,您觉得您所在的养护细分领域,市场上所存在的诚信问题是什么,造成的原因又是什么?有没有比较好的,比较有效的解决方案?


马静华:我觉得也不能说中国汽车后市场太乱,只能说它是一个必然要经历的社会发展阶段。任何时候物都以稀为贵,当车很少的时候,4S店高端品牌价值就有赚取高端利润的空间,现在随着汽车的普及,消费者起决定权,要从混乱走向理性的过程,我觉得可以给他这个时间,但是这个过程一旦消费者觉醒过来,洗牌的过程就会很快,最终会以产品为王。是良币驱逐劣币的过程,可以理解。

互动研讨一:汽车后市场诚信软肋怎么破?


中石化长城润滑油科技发展有限公司副总经理 陈航


陈航:促进整个行业形成标准 推动市场净化


高倩倩:听完国际性的企业为我们做的分享,下面请中石化长城润滑油本土的品牌来分享一下。


陈航:感谢腾讯汽车和中国汽车工业协会给我们这样的机会,先给中石化做个广告。长城润滑油是中石化旗下整个润滑油的品牌,2000年的时候,中石化把旗下所有的润滑油品牌统一到长城下面。此前,长城跟用户接触不太多,是因为长城最早一直在跟所有大的汽车企业做配套,所以在消费市场做的时间晚一些。但在今年之后大家应该会在市场上看到我们更多的产品,包括汽车养护的终端店。


或许应该这么说,在座的各位可能都是我们的用户,因为在中国的汽车当中,大概每两辆车里面就有一辆装的是长城的油,长城一直在润滑油的质量控制上面下非常大的功夫,而且也一直以“高标准,严要求”来要求自己。我们所有出厂在中国的润滑油产品,都会按照国际标准,在上市之前做充足的实验,这个非常对。中石化所有出厂的产品,每个产品后面都有完整的海量的数据支持。如果大家要看产品,是不是能够满足大家的要求,那么从这个地方可以衍生出来一点:如果我们所有的产品都完全按照严格的标准流程整套走下来,有这个过程的完整控制,那么在质量上是一定能够得到保证的。


而中国市场目前面临的情况,可能是整个市场发展的一个必然阶段,可能还有一点,就是中国的汽车工业基础相对国外来讲时间较短,相对比较薄弱,可能有一些标准,包括一些技术规范,不是从我们国家出来的,而是从国外带进来的,不管是在检测手段上,还是在过程控制上,包括最后的监管上。因此,可能我们现有的标准,已经跟不上现在汽车工业或者汽车技术的发展,这是造成整个汽车后市场比较混乱的原因。另外一个原因,可能现有的检测手段,达不到确定产品质量的结果。所以这两个方面原因导致了整个中国汽车后市场较为混乱的特点。我们希望腾讯汽车还有中国汽车工业协会,能够在标准和监管方面,为国家提供一些建议,促进整个行业形成一个标准,为市场净化往前推动。


高倩倩:陈总分享了两个关键词,标准和手段。从我们后市场大家看到了混乱的现象,细分到某一个领域的时候行业标准的缺失或者不完善,这是大家亟待解决的问题,协会也在方方面面做我们自己的努力,希望能和我们这些领军企业,这些骨干型企业,行业的中坚力量一起把中国的汽车后市场做得更规范。


互动研讨一:汽车后市场诚信软肋怎么破?

河南尼罗河实业有限公司总经理 吴新毅

吴新毅:把产品做好 不追求短暂的荣耀和光辉

高倩倩:接下来尼罗河的吴总,尼罗河是做脚垫的,我想知道吴总,作为您的公司运营这样的产品,您怎么来看待市场上的诚信问题?

吴新毅:我首先感谢中国汽车工业协会和腾讯汽车给我这个机会,让我阐述一下我们自己对于后市场诚信问题的观点。


我们尼罗河实业有限公司,从公司传承来说,也在汽车后市场摸爬滚打了大概20多年,首先要感谢无论是后市场的行业朋友还是行业消费者对于尼罗河的认可。这里面我也想阐述一下,企业如果想长久存在下来,首先诚信是第一重要的,因为我们作为作为生产厂商,最主要的商业本质就是把产品做好,让消费者对于产品有一个认可,这个也是我们尼罗河一直坚持的一个理念。所以说在这个方面来说,诚信对于我们生产厂商来说,就是把产品做好,真才实料,让大家感觉到没有说是价格虚高,或者有一些宣传大于实际功能的成分。


第二,大家对于厂家诚信检验的标准,大家都知道有一个长尾效应,是指这个产品的高峰期以后,还有哪个厂家能够生存下来,即是作为对产品检验、厂家检验最主要的标准。这一点从我公司自己的角度出发,比如说我们尼罗河最开始做是羊剪绒的产品,大概在2010年左右,进入到低谷。现在来说,原来咱们最高峰的时候,一大片厂家都在生产这个东西,但是到2010年以后,能够坚持在做羊剪绒产品的,市场上只有3、5家,我们是其中之一,这也是消费者对于我们的肯定。所以我想对于我们来说,如果把产品做好,能够在高峰期过后还能够得到消费者的认可,这就是诚信的一种证明。


另外一个,在高峰期过后,这些产品的需求,也足够养活我们一个公司,诚信给公司带来的效益是长期的,而不是在短暂的高峰期获得的荣耀和光辉。


宁波环球娃娃婴童用品股份有限公司总经理 林艳

林艳:诚信的基石是评估体系 坚持匠心精神


高倩倩:吴总非常朴实,一直强调产品的品质,企业的内功。下一个是林总这边,您做的产品,是儿童安全座椅,儿童安全座椅在我印象中应该是这几年市场才开始普及。因为倒退三五年的时间,市场上这样的产品是屈指可数的,我们消费者可选的品牌并不多,在这样市场稀缺的情况下,消费者的话语权会比较弱一些,也就是说当消费者比较弱的时候,其实产品比较强势,这个时候衍生的诚信问题,其实就是有一点根深蒂固了,跟其他的已经比较普及的产品不太一样,所以我想问一下林总,在儿童安全座椅相对来说比较新鲜的产品领域,您是怎么看待这个领域的诚信问题的?这是我个人的观点,可能我会觉得因为市场上稀缺,参与者并不多,所以消费者比较弱势。但是从您专业的产品运营角度来讲,怎么看待这里面的诚信问题?


林艳:首先感谢腾讯汽车给我这个平台,让我能够畅所欲言,感谢主持人的问题。我们公司做后市场今年是第一年,所以来这个平台上我觉得还是挺好的。诚信并不是说某一个产品儿童安全座椅,也不仅仅是汽车后市场的问题,这是中国社会普遍存在的问题,诚信问题的基石应该是评估体系,面对终端消费者要有勇气说实话,能够信息对称,怎么样能够保证诚信,首先是要有有效的评估的体系,平台,让大家能够在这边验证,是对的还是错的。


另外,因为我们生产是汽车儿童安全座椅,主持人说这个企业中国慢慢开始,实际上像我们公司包括我自己,从事汽车儿童安全座椅已经15年了,15年前我加入到这家公司的时候,当时主营业务是出风口等塑料产品,我刚进去非常担心,说运行不好就会倒闭,我去哪找工作?但是很庆幸15年过去,我们这个行业成长机会比较大,主要是因为国家法规的逐渐的推进,越来越多的消费者知道了儿童安全座椅,也知道了使用儿童安全座椅的一个重要性。


像诚信问题,我认为其实首先还是我们作为一个从业人员,有没有一种社会责任感,有没有职业素养,因为任何一个产品,就像养护类产品也有标准,我们做汽车儿童安全座椅,我为什么会参加汽车后市场的沙龙?因为中国把汽车儿童安全座椅放在了玩具和婴童用品的,全球都放在汽车用品行业,但是中国放在玩具和婴童用品协会,我们又是做汽车零部件的企业,所以我们对于儿童安全座椅有着不同的理解,不仅定义为婴童用品,更是汽车安全备用件,因为孩子在汽车上面,汽车高速行使的过程,紧急制动汽车儿童安全座椅对孩子的一个保护装置。所以它的一致性还有可靠性,跟婴童用品不能比。比如说小推车、玩具都属于玩具协会,但儿童安全座椅不是玩具。


像后市场,我们聊过,很多人都在做儿童安全座椅,儿童安全座椅全世界80%的儿童安全座椅来自于中国,中国生产了全世界80%的儿童安全座椅,因为中国的人口基数比较大,随着法规的逐步推进,大家都很看好,很多国际大牌都会来中国销售。你们通过代购,还有买的国际的品牌,其实这个品牌可能是我们生产的,而且我们自己的品牌肯定比它的要好。实际上企业有企业的标准,例如我们的标准,就是借鉴了欧洲的标准,还有国标,还有汽车厂的标准,我们自己的产品比所谓的国外大牌要好。


这个就是企业的定位,我觉得后市场也会有机会,因为我觉得随着不断的深入,还有消费者的消费意识觉悟逐步的提升,他们会对产品有一些甄别,再加上像腾讯还有很多一些媒体,越来越多的媒体也会把消费者带入正途,机会还是蛮多的。


所以我想呼吁一下,包括我们养护类的,包括脚垫的,做自己是最重要的,就是匠心精神,主要是一份坚持,15年坚持过来,我觉得我比别人收获了很多东西的,因为走出去我记得我们八年前跟日本做代工的时候,我们的目标是生产最优秀的汽车儿童安全座椅,改变中国产品世界舞台上的形象,现在我们要做世界第一,中国之冠,华为可以做到,我们为什么不可以做到?你可以跟大众提供动态测试最好的产品,可以给日本人提供最好的产品,为什么你就不可以在中国为中国老百姓扎扎实实做好产品呢?虽然人家酒香不怕巷子深,但是我觉得是金子总会发光的,我们会努力跟大家做更多的互动,使这个行业走向良性的发展。


高倩倩:刚才林总从三个维度来回答了这个问题,第一个强调了行业标准,整个行业的一个规范性,另外一个您强调了企业,重点强调了企业自身品牌的影响力,第三个强调了用户与企业之间的沟通平台,这种沟通平台的推动性作用。比如说我们以媒体为主的主导性的推动力量,让我们的消费者了解我们的产品,了解优势劣势和关键领域。


上海海晏威固国际贸易有限公司副总经理 范彦军

范彦军:诚信的源头是信仰和价值观 切忌急功近利


高倩倩:最后我们和范总聊聊,因为范总是整个威固品牌,是站在市场最前线的,您怎么看诚信问题以及它的成因和解决方案?

范彦军:诚信方面,我们确实面临着非常严重的问题,因为有我们有假冒伪劣的问题,不仅假冒伪劣,包括低质高价,对消费者来讲,这个问题之所以造成,刚才各位嘉宾也提到了,可能有汽车的快速发展问题,也有可能是监管的问题,因素很多。


如果说我们回到成因,有几个方面,第一从原始点来讲,之所以造成这个现象,主要是信仰与价值观,如果说要谈这个问题,第一个源头一定是信仰和价值观。我们一代人甚至几代人,在综合教育的情况下,我们导致了两个方面,一部分人开始急功近利,反映在企业里面就会导致企业的运营,包括产品和服务中间,开始了用低质的,或者偷工减料的方式对待消费者,对待产品。这种后果导致整个市场在前期就会劣币驱逐良币,他的成本会低,但是监管没有到位,同样是产品,成本这么低,为什么不选择它呢?这样就会造成一系列的隐患。我们看任何一个行业,有诚信问题存在比较严重的行业,也有一些高端品牌,一定是企业家或者自己企业内部的使命和规范,我觉得它的价值观一定是好的,一部分的品牌代理商最后就会脱颖而出,如果我们想做百年企业,想树立一个百年品牌,我肯定就会关注健康和养生,一定要关注怎么样活得健康活得久。


第二个方面,会存在对我们来讲行业也好,或者说政府部门,其他的监管与规范,行业有行业的标准,国家有国家的标准,每个企业应该有自己企业的严格的标准,如果我们第一步真的有一个价值观存在,把我们的消费者当自己的家人,或者当自己最亲近的朋友去看待,我们到底是一个换位思考的角度,应该提供一个什么样的产品和服务给我们的家人和消费者,这种情况下,企业应该首先建立好自己的生产规范,在整个经销商体系上,不管是线下线上各个渠道上,应该也有规范,很多企业社会给予了很多的品牌的知名度和美誉度,我们应该承担责任,首先在内部规范。第二个是行业规范,尽快上升到行业标准的规范,同时形成监管职能。


第三个方面,有一个各个行业都会用到的,就是教育和监督,在每个好的商家,维护也一样,我们为什么要做体验式营销,其实体验的过程中间就是在让消费者在传递什么是一个好的产品,应该是让消费者明明白白去消费,其实不仅是企业这样,好多媒体,不管腾讯汽车包括汽车方面有很多有良知的媒体都在推进这块,我们的工业协会,也在行使这种职能,只有多管齐下才能做好。


最后一个是市场竞争,如果说可能个别的企业也不在乎,也不在意,我们说对于监管也好,媒体的监督也好,有可能也还没有能够全力做到最后,充分的市场竞争一定是有助于我们整个行业的诚信的形成。如果说我们说更多的好的企业运营加进来以后,随着消费者的成熟度越来越高,整个行业的规范度越来越高,这个优胜劣汰的过程,一定是把不讲的诚信产品和商家从整个行业里面剔除,这样优胜(参配、图片、询价) 的,好的品牌和厂家,在我们这儿获得了品牌信誉度以后,通过赢取消费者,通过增加规模,提供优质的更好的产品给消费者,通过有优胜劣汰的过程充分竞争,能够充分保障我们的诚信度在整个行业的提升。


这是我个人的观点。

高倩倩:谢谢范总,范总基于前面几位嘉宾,我觉得有很多都是有共通的,诚信都是我们共同面对的一个问题,范总更强调了直击人性的问题,就是信仰和价值观。

范彦军:面临诚信问题不该包庇 首先谈责任


高倩倩:今天我发现了在座的几位嘉宾,都是各个细分领域的领军型的企业,是担当,我们最年轻的是林总所在的企业,15年,剩下的4位都是有着20年甚至更久的品牌历史积淀。下面聊一个细节的问题,在座的企业家,您在您的企业成长过程中有没有遇到过自己企业的诚信问题?如果有,您当时是怎么样解决这个案例的?威固是汽车隔热膜的里面的高端品牌,应该20年的努力之下,威固的品牌打造非常好,我们的产品品质也非常好,我们的服务品质更好,而且大家知道,海晏威固应该是把汽车的前挡贴膜引入中国市场的,也是把体验式营销引入到整个汽车后市场的,而且汽车隔热膜打假,大家非常关注,这个产品在整个汽车用户之间普及度非常高,您分享一下。


范彦军:我先来抛砖引玉,感谢主持人刚才对于海晏威固的点评,其实海晏威固刚好也是20周年的年会刚刚结束,其实就在3月10号到12号,包括一些协会领导也对海晏威固提出了很多的希望。

刚才提到每个企业里面有没有遇到诚信?我觉得一定是有的,每个企业都会遇到,毕竟我们不是在真空中生存,如果坦诚讲,一定会涉及到各种各样的诚信问题。以海晏威固来讲,面临这些问题,比如说一部分的消费者可能说今天贴膜了,贴膜了以后做鉴定,因为海晏威固有400统一的客服热线,任何一个贴海晏威固膜的车主,对他的膜有怀疑,或者说感觉不太有把握,其实都可以通过拨打电话进行鉴定。我们客服部收到电话等信息反馈,会要求提供这些膜进行鉴定,我们也遇到过,有的经销商,或者不排除个别哪怕是海晏威固的经销商,贴的膜也有问题。


回到信仰和价值观的问题,我们告诉400部门说只对终端消费者负责,如果说一个膜产品的问题,对于400来讲其实就是消费者有权利更换,因为产品的问题不应该贴到消费者车上,除非消费者说小的瑕疵我不在意,不然就是海晏威固的经销商的问题,车主不应该承担因为我们的经销商或者代理商等等任何一个环节的责任没有尽到,让消费者买单。对于我们来讲,400这个部门很明确的知道,对于中国的车主来讲,海晏威固中国的400这个部门就是中国车主的最后一道屏障,如果对店不满意,可以往上投诉,如果400部门联合包庇经销商,车主上哪去?我们就应该为消费者站好岗,首先是企业内部做好这个工作。


其次,这个之所以能够做好,在于我们整个行业的规范度,行业里面的规范跟企业自身,对于利益的追逐一定有很大的关系,我们不仅遇到小的经销商,今天有一个4S店集团,他们卖了海晏威固的膜出去,不是我们正式授权的经销商,对于我们来说海晏威固不认可这种方式,因为海晏威固所有的合作都是通过海晏威固的授权经销商做服务,这个集团没有经过海晏威固的授权经销商进行销售。海晏威固中国收到投诉,是不是真正的膜,我们只能据实判断,可能因为这个得罪了集团,有可能以后无法合作,我们也必须实事求是告诉消费者,不是我的,就不是我的。这是企业做好口碑,或者做好品牌,这是底线所在。企业面临诚信的问题的时候,第一不应该包庇,第二应该是充分做好反思,反思这个问题是怎么产生的,经销商有问题,是不是这个行业的充分的教育和沟通没有做好?我们怎么有效的改进,这是企业内部要做的。


集团也一样,有可能这个集团是不是我们没有跑到位,宁可拿假的做,但是这都是事后的反思和改进,这些不应该影响消费者,这是一个企业面临诚信的时候,首先不能包庇错误,蒙骗消费者,首先谈责任,更好的改进,服务消费者。


林艳:要做一个强有力的品牌 卖良心产品

高倩倩:第一对消费者负责,第二敢于负责。接下来有请林总。


林艳:因为今天我们每个公司都有自己的产品,我就拿我们的产品在市场的一个环境来讲。儿童安全座椅,目前是有标准的,标准是从2012年7月1号开始,有一部儿童安全座椅的法规,2015年开始纳入3C监管范围内,对生产厂家有一个要求,到目前为止对消费者是否使用儿童安全座椅涉及到违法违规还没有,这是全国性。


但是地方性有一些立法,包括上海、深圳、山东有一些立法,但是惩罚的力度不一样的,例如在深圳,如果你没有使用儿童安全座椅4岁以前的小孩子可能被罚200块钱,上海就是警告,需要使用儿童安全座椅,目前立法是这样的。儿童安全座椅的销售市场,中国目前有40多家汽车儿童安全座椅,但是在天猫或者淘宝有2000多个品牌,也就是说有很多所谓的品牌自己不是厂家,在别人拿里买产品贴牌再卖,产品的标准因为是去年9月份开始的,他们也是熟悉国家的法规。包括315,包括中央台的早知道节目,也是在推广,要不要使用儿童安全座椅,还是在这个层面上,现在也会拿着一些比较便宜的儿童安全座椅去转转,看看这个儿童安全座椅好不好。当然也会买一些贵的,结果造成的结果就是贵的和便宜的都不及格,消费者不知道买什么了。


海晏威固可以有体验式营销,但是儿童安全座椅不能被模拟,因为儿童安全座椅是放在汽车的实车上进行碰撞,或者台车进行模仿测试,50公里的测试,所以压根没有办法展现给消费者看。目前我们公司只能是背书,用一些高端的车型,我们给他们做贴牌,有理由相信跟宝马、大众供的儿童安全座椅有质量保证。我们这个行业还没有开始繁荣,就已经进入衰败期了。儿童安全座椅行业现在是怎么回事呢?很多企业把儿童安全座椅当成椅子在卖,椅子就是材料费、用工费就结束了,但是汽车儿童安全座椅很大的成本是测试验证费用上面,一个儿童安全座椅,从立项到到货生产到市场,最快也要18个月,测试我们的产品最起码经过50次的撞击测试,产品才有有保障。天猫、淘宝上面的儿童安全座椅2、300块钱的比比皆是。4岁以下的儿童安全座椅成本应该多少钱?因为产品的结构不完全一样,不好一概而论,但是正常来说一款带安全带的儿童安全座椅,材料费最起码500块钱左右,也就是说500以下的儿童安全座椅肯定是不安全的,或者说商家是在亏本卖,但是企业说白了其实就是为了利润最大化,这样烧钱能够烧多久?市场上很多消费者认为价格一般贵一点的产品会安全一点。所以未来打价格战最后什么都得不到。


儿童安全座椅行业很乱,需要国家的监管,国家的监管从粗开始,中国没有召回,国外都有召回,日本如果一款儿童安全座椅,你的说明书漏页或者错页,也是召回的理由之一,因为操作手册有问题,就会召回了。我们中国卖得最好的产品,英国品牌今年1月份召回7万台。但是在中国,还没有到这个阶段召回,只是说不小心买了儿童安全座椅,转一下儿童安全座椅假人飞出去了,当成不好的例子宣传。实际上假人在儿童安全座椅飞出去还是很可怕的,还不如不使用。当然了小孩子使用儿童安全座椅发生事故的概率是万分之一,当然不能为了万分之一买单,所以我觉得作为商家,我认为应该要关心下一代,要做良心产品,也要卖良心产品,否则就是真正输在起跑线上。


高倩倩:林总分享的时候,我就在想我们中国的消费者,有一个很特殊的现象,我们有两个特别极端的消费群体,第一个极端的消费群体只买贵的,不买对的,第二个极端的消费群体,是完全的以价格为参考,只买便宜的,存在这两个极端的消费群体,而且这两个极端的消费群体占的比例不在少数。


林艳:儿童安全座椅全球80%的儿童安全座椅来自于在中国,也就是说产品并不是说欧美品牌儿童安全座椅就是安全的,但是价格是最高的,物流成本贵,而且像欧美品牌,品牌的推广,比我们中国这边更舍得花钱,而且做得确实更好一些,所以为了维持这个一定的利润,一定是把价格拉高的。我的意思买国外所谓的品牌座椅,其实不一定安全,因为它的产品可能来自于中国的某一个工厂。

便宜的产品更不敢买了,国外做一个品牌要花钱,而且要沉淀,小公司的儿童安全座椅说白了如果200块钱,被查了大不了关门,因为没有召回,目前行业就是这样的。所以为了安心安全,大牌的产品还是安全的,因为是用的行业的标准,我们肯定是实现我们的中国梦,要做一个自己的强有力的品牌。


高倩倩:其实您刚才讲到,我觉得您可能在讲,在一个产品或者一个品牌,您是在讲它这种品牌打造的一种曲线救国的方式,是因为您找这些有消费者,比较好的信誉度的这些整车厂、主机厂做背书,可能是其中的方式之一。但是整车企业可能也会存在这样那样的诚信问题,这只是在品牌打造过程中,某一个阶段,但是作为消费者,您刚才讲了另一个层面,我比较认同,还是国家层面的监管,还有行业标准方面的一个约束,包括和消费者用户至今的教育和沟通,这还是更重要的一件事情。

吴新毅:好的产品 要教会消费者如何选择


高倩倩:吴总这边,明天是315,什么结果还不知道,去年的时候,应该是咱们汽车坐垫领域,应该有比较热热闹闹的一场,我们有部分的天猫上的消费品应该被曝光了,所以需要比较热的热点。今年有没有曝光的这些产品,或者说服务,诚信的问题,跟咱们后市场有没有关联度?我想请吴总结合您这个领域已经发生过的问题,您有没有什么样的一个比较好的建议或者是说从企业的角度来讲,为消费者做好更好的服务,包括我们在挑选品牌的时候,因为去年样式曝光的,很有杀伤力的一点就是从品牌的天猫旗舰店抽检的。


吴新毅:我说一下关于咱们汽车后市场,之所以大家认为诚信缺失,但是实际上是什么呢?第一个汽车后市场,我们现在经营的这个行业,比如说坐垫、脚垫,属于非标类产品,行业标准或者国家标准现在尚未形成,这个大家对于这个标准的缺失的时候,如何选择产品,就是消费者心里面没有标准。这里面我们作为企业,在里面可以去做的上下的腾挪空间就大了,这也是咱们去年央视对汽车后市场主要是我们坐垫,应该是去年11月份有一个曝光活动,那次曝光活动,各方面大家其实针对这个汽车后市场,各大品牌,都有一些曝光。对于我们来说,我们是标牌的内容缺失,这也是说我们作为一个企业来说,我们也有我们没有做到的地方,这一点我们从后来以后,及时和质监局等沟通,也得到了消费者的认可,我们销量同比也是攀升的,也感谢大家对于我们弥补错误的肯定,这说明这个是消费者是对于这个好的产品,是有一个市场需求的。


这个例子举个例子,有一个朋友聊天的时候,谈话的时候,就说作为一个好的产品,您作为消费者,如何让消费者选择?当时我的回答,第一个我们作为企业来说,我们只要把产品做好,应该来说按照各项标准甚至超过咱们的国家标准,甚至超过行业的标准,这些做得好一些,我们作为企业来说,我们已经尽力了。但是后来我们朋友给我提了一句话,您的好的产品,如何让消费者去选择的时候,您作为厂家,你在干什么?所以说从这方面来说,给我们提出的一个问题,就是说我一直在困扰这么多年来,我们也是在努力解决的问题,我们如何让消费者认可你的产品是好的,消费者如何选择到你,当消费者需要的时候,能够看到你的产品,这是我们作为一个好的品牌,作为一个好的厂商来说,应该努力把这方面的事情做好。就是说不仅仅是说我作为厂商来讲我把产品做好了,而是如何教会消费者选择好的产品,这是我们努力的。

陈航:代表消费者权益的部门 要为消费者说话


高倩倩:陈总这边应该是整个的中石化长城润滑油这个体系,为了结合我们以互联网为基础的新业务,新成立的公司。既有线上业务又有线下业务,您可不可以分享一下,这是一个开放的时代,尤其是和线上融合的时候,可能各种各样的问题,尤其关于产品和服务的诚信的问题,可能都会涌现到比较强大的品牌背书的企业?确实中石化长城自身有良好和强大的品牌背书,因为这种体系,消费者和您企业品牌之间这种沟通的界限在不断的扩大,自由度在提高,您可能也会面对这样的问题,或者是是不是已经遇到过这样的问题了?可以给我们做个分享吗?

陈航:我有几个比较好的小故事,科技公司是我们去年整个中石化润滑油为了线上线下的新兴业务,把我们所有的电商业务、数据业务、平台业务和线上自营的连锁的门店,可能润滑油行业里面唯一的一家有这个自营门店的企业,我们在整个北京有17家自营的类似于4S店的养护中心,也欢迎大家去。


刚才主持人提到说,沟通界限大了之后,自由度大了之后,有一些诚信问题,或者可能消费者对于我们的服务不满意,对我们的产品不满意,对我们的其他的任何方面不满意,怎么跟消费者相互做沟通?在大家很多人的印象当中,中石化是比较不讲理的,是比较时不好沟通的,就长城润滑油这个,从长城润滑油的角度来讲不是的,长城润滑油从2003年开始做的行业首家400客服,范总提的我深有感触,整个长城的服务体系就是我们的呼叫中心的热线,这个热线的主任,这个热线的一把手是在我们公司唯一的有尚方宝剑的,可以越过上面所有的领导直通大老板,就是说我们每周一在开公司例会的时候,各个部门的一把手在开会之前都跟会跟主任沟通,沟通的内容就是这周有我们相应的投诉要上会。


所以从内容机制来讲,这是一个非常有杀伤力,非常能保障消费者权益的制度。当你面对消费者的部门真正能代表消费者又能帮他说话的,而且能够推动的时候,这个时候你会发现所有消费者都会往这个热线打电话,我们突然间发现,每当加油站,每当调价的时候,我们热线有好多电话,问的都不是润滑油的问题,这是一个制度上保障,代表消费者权益的部门,一定要为消费者说话。

高倩倩:从企业的角度,我们要和消费者的利益是共同体。


陈航:对,从另外一个制度来讲,你必须有尚方宝剑,如果你没有尚方宝剑,这个工作往下没法进行了,这是第一个方面,从企业的角度。


另外一个从消费者的角度,我们认为消费者真的很善良,有一个小故事,今天我拿一个我们电商的小故事,这个挺有代表性的。我们长城润滑油是从2010年开始做的电商,也是整个天猫下面第一个车用润滑油的旗舰店,天猫应该是整个体系都是我们这边来跟它一起成长的。我记得在三年之前,有一个案例,从做天猫之后,因为我们面对C端消费者,又不会做,怎么能够打动消费者?或者怎么能够代表消费者呢?我们定了一个原则,我们认为所有消费者都是善良的,所以我们整个大家可能接触到电商业务的人,都会有一个印象,跟我们打交道的时候,只要你是善良的,其实我们非常好沟通,我们有这么一个原则,所有的消费者第一次买产品,哪怕这个产品你只要收到产品有任何的瑕疵,我们无条件的退还,只要你告诉我我给你换,我不问你任何理由,我们觉得后面的定义是所有人都是真诚的,因为我是真诚的对大家,我相信绝大多数的人都是这么对待我们的。


我们这么做了六年,恶意骗我们的只有两起,其中一起是收到货把东西换了寄了纸回来,把快递单号放到天猫后台提交退款,这么做了三次,我们查到让业务员上门去了。所有的消费者都是好的,你被消费者骗一次,说明这个消费者不善良的,如果你被消费者骗了多次,证明你这个企业是失败的,你的企业是有问题的,基于这六年我们统计下来,我们发现消费者跟我们打交道的时候,对于我们不是自己出现的小瑕疵,消费者非常宽容的,他说我告诉你这个问题,不是需要你赔,只是提醒你你需要以后注意,可能也许这个可能不是你们的问题,可能是快递的问题,服务商的问题,是希望你更好,而不是要什么东西。另外一点,我们真诚的对待所有的消费者,其实绝大多数的消费者都是给你善意的回报的,因为绝大多数的人都是善良的。


高倩倩:我一开始说了,在我个人,我觉得中石化长城是非常强势的品牌,但是我们看到了这么强势的品牌也在做的这种站在消费者的角度,为我们的消费者来考虑,以这么真诚的心态来和消费者做这种沟通,我觉得我个人来讲,我觉得我们的后市场的消费环境和我们的企业的发展环境,都有着个很良好的空间和氛围。作为消费者来讲我觉得信心更多了。

马静华:互联网时代产品为王 贯彻正确价值观


高倩倩:最后,马总,因为马总之前在整车厂,在大众、宝马(中国)都做了将近20年的公关传播领域,不管从整车厂车企本身,还是汽车后市场领域,可能您经历的这些和我们的产品诚信,和服务的诚信相关的经验会比较多,这种经历更丰富一些,您有一个什么样的经验和我们大家分享吗?


马静华:我其实到现在来说,我特别同意海晏威固先生说的,无论是任何一个企业,要想成为长久的成功,成为一家百年老店,一定要有正确的价值观,而且要有自己的信仰和信念,这个一定是从上到下贯彻,无论我在服务了12年的大众还是8年的宝马,以及到现在我服务的BG这家企业,我们是它在中国的代理商,BG做了40多年的养护品,养护品的标准美国的标准就是BG帮着树立的,并不是BG帮着政府做的,而是BG的标准高,是政府采纳了BG的标准。无论是做人还是做企业,都一样的,当你心正了,你有自己的底线,你有自己的行为标准,大道至简,你可以畅通无阻。当你心正了以后,你产品好,服务好,质量好,消费者一定跟随你,我刚才说现在中国是到了良币驱劣币的时候,就是充分的市场竞争,提供了这个舞台。对于BG来说,从刚开始的定义就是高品质的产品服务,做养护品的领导者,第三个做一个可信赖的,值得尊敬的合作伙伴。目前我们一直面向做B端,所以不光在美国还是在全球任何一个地方,只获取它该获取的利润,它把相应的利润该让给谁的就给谁,我觉得这就是诚信。

高倩倩:消费者应该得到这些实惠。


马静华:以最高的品质,中等的价格提供给服务商,这就是诚信,从根上这个企业把这个摆得很正。


高倩倩:我们产业链上各个环节之间的互相的配合和补充,而不是盲目的争抢同一个领域同一个环节,同一个企业行为。


马静华:部分是这样的,国家在这个里面,国家和协会起监控的作用,市场的力量最大,把这个决定权给了消费者,他会为自己买单,他会很小心,这个时候商家提供优质的产品和服务才有价值。

BG进入中国20年,发动机养护行业是BG在中国带过来的,20年没有发生过一起消费者投诉的事件,但是我们为一家企业买过一次单,是因为它的技工操作的时候,有一个技工来了不久,没有严格按照操作流程来做,后来消费者投诉,我们二话没说买单,我们为每罐产品买了保险是40万,所以我们不怕,BG在全球为所有的代理商买单,只要产品有问题就有保险。通过这两点可以看出来,它的诚信做在了对产品品质追求的基础上,这一点非常重要,尤其在互联网这个时代,透明的时代,产品为王,产品品质不行的话,我想大家不用再说了,一夜之间可能就从市场上消失掉了。


高倩倩:非常感谢马总,两轮谈话下来,特别明确总结两点,第一点,我们行业标准非常不断的完善,因为刚才比如说吴总讲到了一些细分领域国家标准、行业标准还是缺失的状态,我们也会发挥协会的影响力和职能作用,不断努力推动工作。第一个方向是行业标准的规范,第二个也是同样重要的,就是行业的从业者,每一个企业,把自身,我特别认同范总讲道德,我们的初心,我们的信仰,我们的价值观,这个是根本上的根本。我们企业自身把我们灵魂性的东西做得更加的美好,让我们消费者对于我们都有信心。